Mystery Shopping je metoda u kojoj za to educirane osobe u ulozi korisnika/kupaca opažaju i potom ocjenjuju kvalitetu usluge kod pružatelja usluge i/ili njegovih konkurenata prema unaprijed definiranim kriterijima. Cilj je uvid u kvalitetu usluge, koji omogućuje da se utvrde oni elementi/aspekti usluge koje bi trebalo unaprijediti. Namijenjen je svima onima koji žele pružati prvoklasnu uslugu svojim korisnicima/kupcima, jer omogućava izravni uvid u istinsku kvalitetu usluge te efikasno pomaže u rješavanju nezadovoljstva onih kojima je usluga namijenjena.